Bestandskundenakquise
Auch: Kundenreaktivierung
Bestandskundenakquise bezeichnet die systematische, erneute Ansprache von Personen, mit denen bereits eine Geschäftsbeziehung bestand – etwa frühere Verkäufer, Käufer oder Mieter –, um neue Aufträge oder Empfehlungen zu gewinnen.
Ausführliche Erklärung
Die Bestandskundenakquise gilt im Maklergeschäft als besonders wirtschaftlich, weil der Vertrauensaufbau bereits erfolgt ist und die Konversionsrate deutlich höher liegt als bei der Kaltakquise. Studien aus dem Vertrieb zeigen regelmäßig, dass die Gewinnung eines neuen Kunden ein Vielfaches der Kosten einer Bestandskundenreaktivierung verursacht.
Typische Anlässe und Kanäle in der Maklerpraxis:
- Anlassbezogene Ansprache: Jahrestag des Immobilienkaufs, Geburtstage, veränderte Lebenssituationen (Familienzuwachs, Jobwechsel), die auf neuen Immobilienbedarf hindeuten.
- Marktwert-Updates: Regelmäßige, unverbindliche Wertentwicklungsmitteilungen an frühere Verkäufer stärken die Erinnerung an den Makler.
- Empfehlungsmanagement: Aktives Nachfragen nach Weiterempfehlungen ("Kennen Sie jemanden in Ihrem Umfeld, der über einen Verkauf nachdenkt?").
- Newsletter und CRM-Pflege: Systematische Datenpflege ehemaliger Kunden in einer CRM-Datenbank als Grundlage für zielgerichtete, dosierte Ansprache.
Rechtlich ist bei der werblichen Ansprache von Bestandskunden das Datenschutzrecht zu beachten: Die Verarbeitung der Kontaktdaten für Werbezwecke muss auf einer Rechtsgrundlage nach Art. 6 DSGVO beruhen (regelmäßig berechtigtes Interesse, Art. 6 Abs. 1 lit. f DSGVO, bei vorheriger Kundenbeziehung). Für E-Mail-Werbung gilt zusätzlich § 7 Abs. 3 UWG: Ohne ausdrückliche Einwilligung ist die werbliche Ansprache per E-Mail nur zulässig, wenn die E-Mail-Adresse im Zusammenhang mit dem vorherigen Geschäft erhoben wurde, für ähnliche eigene Waren/Dienstleistungen beworben wird und der Kunde der Nutzung nicht widersprochen sowie bei Erhebung auf sein Widerspruchsrecht hingewiesen wurde. Eine Abmeldemöglichkeit (Opt-out) muss stets angeboten werden.
Beispiel aus der Praxis
Zwei Jahre nach dem erfolgreichen Verkauf einer Eigentumswohnung schickt der Makler dem ehemaligen Verkäufer eine unverbindliche Marktwertaktualisierung für dessen neue Immobilie und fragt gleichzeitig, ob im Bekanntenkreis Verkaufsinteresse besteht. Der ehemalige Kunde empfiehlt daraufhin einen Kollegen, der seine Wohnung verkaufen möchte.
Rechtsgrundlage
- Art. 6 DSGVO – Rechtsgrundlage für die Verarbeitung personenbezogener Daten zu Werbezwecken, i. d. R. berechtigtes Interesse nach Art. 6 Abs. 1 lit. f DSGVO.
- § 7 UWG – Grenzen unzumutbarer Belästigung durch Werbung, insbesondere Voraussetzungen für E-Mail-Werbung an Bestandskunden nach § 7 Abs. 3 UWG.