Kontakthistorie

Eine gepflegte Kontakthistorie ist ein zentrales Arbeitsinstrument moderner Maklerarbeit, weil sie Kontinuität in der Kundenbetreuung ermöglicht, auch wenn unterschiedliche Mitarbeiter oder verschiedene Zeitpunkte betroffen sind. Typische Bestandteile:

• Erstkontakt: Datum, Kanal (Telefon, Portal-Anfrage, Empfehlung, Messebesuch), erste geäußerte Kriterien und Motive.
• Besichtigungsverlauf: Welche Objekte wurden wann besichtigt, welches Feedback wurde gegeben.
• Kommunikationsnotizen: Wichtige Aussagen zu Budget, Zeitrahmen, Kaufmotiv, Kaufsignalen oder Einwänden.
• Folgeaktivitäten: Vereinbarte nächste Schritte, Wiedervorlagetermine, Versand von Exposés oder Marktberichten (siehe Lead Nurturing).

Eine sorgfältige Kontakthistorie erlaubt es, Interessenten passgenau anzusprechen, doppelte oder widersprüchliche Kommunikation zu vermeiden und den Beratungsprozess auch über längere Zeiträume (Monate bis Jahre) konsistent fortzuführen. Für die Käuferqualifizierung liefert sie zudem wichtige Anhaltspunkte zur Ernsthaftigkeit eines Interessenten.

Datenschutzrechtlich handelt es sich bei der Kontakthistorie um eine Verarbeitung personenbezogener Daten, die dem Grundsatz der Datenminimierung und Zweckbindung unterliegt: Es dürfen nur Informationen gespeichert werden, die für die Geschäftsbeziehung erforderlich sind, und Betroffene haben ein Auskunftsrecht über die zu ihnen gespeicherten Daten (Art. 15 DSGVO).

Im CRM-System eines Maklerbüros ist zu einem Interessenten vermerkt: Erstkontakt über Immobilienportal am 3. Januar, Telefonat zur Bedarfsklärung am 5. Januar, Besichtigung einer Eigentumswohnung am 12. Januar mit Notiz "Preis zu hoch, aber Lage überzeugt", Folgeangebot für vergleichbares Objekt versendet am 20. Januar.