Sprachassistent
Auch: Voice-Bot
Ein Sprachassistent ist eine KI-gestützte Softwarefunktion, die gesprochene Befehle versteht und in Aktionen innerhalb der Maklersoftware umsetzt – etwa das Anlegen von Terminen, das Diktieren von Objektnotizen oder die automatisierte Beantwortung telefonischer Erstanfragen (Voice-Bot).
Ausführliche Erklärung
Sprachassistenten werden im Maklerumfeld in zwei Hauptformen eingesetzt:
- Interne Bedienungsassistenten: Der Makler diktiert unterwegs Objektnotizen, Aufgaben oder Termine direkt in die Maklersoftware, ohne tippen zu müssen – praktisch bei Besichtigungen oder im Auto.
- Kundenseitige Voice-Bots: Automatisierte Telefonassistenten nehmen Erstanfragen entgegen, erfassen Kontaktdaten und Objektwünsche und leiten qualifizierte Leads an den zuständigen Makler weiter, oft in Kombination mit Telefonanlagenanbindung (CTI).
Praxisrelevante Aspekte:
- Effizienzgewinn: Reduziert Verwaltungsaufwand und ermöglicht die Bearbeitung von Anfragen außerhalb der Bürozeiten.
- Grenzen: Komplexe Beratungsgespräche und rechtlich bindende Aussagen sollten weiterhin von Menschen übernommen werden; ein Voice-Bot darf nicht den Eindruck erwecken, verbindliche Zusagen (z. B. zu Preisen oder Provisionshöhe) zu treffen.
- Datenschutz: Sprachaufzeichnungen und deren automatisierte Auswertung sind personenbezogene Daten und erfordern eine Rechtsgrundlage nach Art. 6 DSGVO sowie Transparenz gegenüber dem Anrufer, insbesondere bei Aufzeichnung des Gesprächs.
- Automatisierte Entscheidungen: Werden auf Basis der Sprachanalyse automatisierte Entscheidungen mit rechtlicher Wirkung getroffen (z. B. automatische Ablehnung von Interessenten), ist Art. 22 DSGVO zu beachten.
- Barrierefreiheit: Sprachassistenten können auch die Erreichbarkeit für Menschen mit Seh- oder Mobilitätseinschränkungen verbessern.
Beispiel aus der Praxis
Ein Makler diktiert nach einer Besichtigung per Sprachbefehl direkt in die CRM-App: „Notiz zu Objekt Musterstraße 12: Interessent möchte Zweitbesichtigung mit Ehepartner.“ Die Software erfasst die Notiz automatisch im richtigen Datensatz. Parallel beantwortet ein Voice-Bot außerhalb der Geschäftszeiten telefonische Erstanfragen und erfasst die Kontaktdaten für den nächsten Werktag.
Rechtsgrundlage
- Art. 6 DSGVO – Rechtsgrundlage für die Verarbeitung von Sprachdaten und daraus abgeleiteten personenbezogenen Informationen.
- Art. 22 DSGVO – Schutz vor ausschließlich automatisierten Entscheidungen mit rechtlicher Wirkung, relevant bei weitreichender Automatisierung durch Voice-Bots.